AI新時代の到来だからこそ、
人と人が言葉を交わす。そこに優しい「おもてなし」の心があれば、コンピュータでは決して実現できない、温もりと思いやりと心くばりと機転の利いた、豊かで丁寧なサービスを実現できるはずです。
私たちは、この「おもてなしの心」を武器に、人間同士の信頼関係をしっかりと豊かに構築することを目指します。AI時代だからこそ、AIと人間のハイブリット運用で、業務の可視化や効率はAIに任せて、有人である人間がプラスアルファのあるコミュニケーションを、“おもてなし”というキーワードで今後も実現してまいります。
おもてなしの本質は「先回り」。お客様が言葉にする前にニーズを察し、押し付けがましくなく応える。応対のスクリプトや処理時間より先に、目の前の一人を理解することを置きます。
言葉を交わすことは、心がふれ合うこと。一本の電話、一通のメール、一回のチャットを、クライアントとお客様の信頼関係を深める機会に変えていきます。
「もてなし」の語源は「モノを持って成し遂げる」こと。成し遂げた先にあるのは感動です。クライアントの成長と市場との関係構築を、感動というかたちで実現します。
CRMシステムによる正確な応対、万全な個人情報保護体制、障害の起こらないインフラ、AIによるVOCの向上、KPIの達成ーこれらはテレマーケティング会社として「当たり前」のこと。私たちのこだわりは、その先にあります。KPIに基づく数値管理を徹底したうえで、数値に表れない応答品質にも強くこだわる。それが、選ばれ続ける理由です。
お客様とクライアントの接点に時間の制限を設けない。どの時間帯・どの日にちでも、国内外19拠点のネットワークでサービスを提供し続けます。
綺麗な声で正確に応対しても、一方通行の会話では意味がありません。コンタクトセンターはサービス業・接客業。双方向のコミュニケーションで「売上を創る企業」として評価されています。
多様な運用環境でも高い応答率・受注率を維持し、各種KPIを達成。数値管理と数値に表れない品質、その両輪で成果を裏づけます。
プライバシーマーク、ISO 27001(情報セキュリティ)を取得。フィンテックをはじめ、機密性の高い業務も安心してお任せいただけます。
おもてなしを精神論で終わらせない。私たちは一本の応対を五つの段階に分解し、それぞれに基準と教育を用意しています。マニュアルは「型」であり、型があるからこそ、その先の心くばりに集中できます。
最初の30秒で遮らない。話し方・間・声のトーンから、お客様の状態を読み取ります。
言葉にされていない要望を先回りする。過去の応対履歴とCRMが、察知を裏づけます。
押し付けない。お客様にとっての最善を、選べるかたちで差し出します。
たらい回しにしない。一次解決を原則とし、引き継ぐ場合も文脈ごと渡します。
応対で得たVOCを分析し、クライアントの商品・サービス改善へ返します。
おもてなしは才能ではなく、育てられる技能である。私たちはそう考え、入社から認定、指導者育成まで一貫したプログラムを整備しています。
おもてなしの考え方、言葉づかい、個人情報の取り扱い、システム操作。クライアント業務に入る前に、全員が同じ土台に立ちます。
実際の応対録音を教材に、SVと一対一で振り返る。想定外の問い合わせに対応する「機転」を、反復で身体に入れていきます。
応対品質を独自の評価シートで採点。数値と定性コメントの両面から、本人・SV・品質管理部門が同じ基準で改善点を共有します。
応対レベルを段階で認定し、処遇に反映。高難度案件・多言語対応・クレーム一次対応など、専門性のある役割へ進めます。
育てる側を育てる。日本・フィリピン・アメリカの拠点間で教育内容を共通化し、どの拠点でも同じおもてなしが再現される状態を目指します。
「お客様の沈黙にも、意味があります。」
言い淀んだ数秒に、本当に困っていることが隠れている。急かさずに待てるかどうかで、その後の会話がまるで変わります。
「英語でも、おもてなしは伝わる。」
セブのチームでも研修の中身は日本と同じです。言語が変わっても、相手を思いやる順番は変わらないと実感しています。
「数字は、あとからついてきました。」
受注率を追いかけるのをやめ、一件ずつ丁寧に向き合う方針に変えたところ、結果としてKPIも改善しました。